Зашёл, выбрал и не купил: что нужно сделать, чтобы покупатели не бросали корзины

20.06.2018

Часто владельцы интернет-магазинов прилагают много усилий для того, чтобы привести клиента на свой сайт, заинтересовать, но при этом недополучают прибыль из-за незавершенных заказов. Пользователь может потратить время на поиск, выбор товара, казалось бы, уже принять решение о покупке, но вдруг остановиться и так и не перейти к этапу оплаты.

Трудно представить, чтобы, предположим, посетитель рынка сначала набрал тележку продуктов, а потом отказался бы ее брать и оплачивать. Если товар ему нужен, то любой хороший продавец просто так не отпустит его без покупки.

Подобно любому торговцу интернет-магазин также не должен терять таких покупателей и обязан хотя бы сократить их количество. Надо выяснить – что мешает пользователю купить то, что он уже выбрал? И что нужно сделать, чтобы брошенных корзин было как можно меньше?

Здесь мы остановимся на основополагающих принципах работы интернет-магазина, владелец которого дорожит своими клиентами и не готов терять заказы. Итак, сайт посещаем, потенциальные клиенты рассматривают и выбирают на нём товары, но покупок совершают мало. Нужно учесть следующее.

• Сайт должен быть привлекательным, удобным, полностью рабочим и быстро загружаться. Некачественный дизайн может оттолкнуть сразу при открытии ресурса, даже если он был в ТОПе поисковой системы, а вот нерабочие ссылки, кнопки и зависающие страницы начинают раздражать не сразу, но негативное впечатление оставляют надолго. Хорошее юзабилити – это тема для отдельной статьи. Многие владельцы интеренет-магазинов до сих пор игнорируют этот аспект, а ведь он всё чаще становится решающим при совершении покупки. Продолжая аналогию с традиционной торговлей, качественное юзабилити – это чистый, освещённый, красивый прилавок, к которому покупателю удобно подойти, выбрать и оплатить товар. И в этом вы выражаете своё отношение к клиенту – располагаете его к себе или отталкиваете.
• Стоимость товара не должна возрастать по мере оформления заказа. Пытаясь привлечь клиентов, многие предприниматели указывают цену товара, к примеру, без НДС или скрывают высокую стоимость доставки. Конечно же, когда в итоге товар обходится покупателю значительно дороже, чем он рассчитывал вначале, вероятность того, что корзина будет брошена, возрастает. Неприятные сюрпризы всегда заставляют усомниться в серьёзности компании и ждать подвоха в чём-то ещё. Таким образом, налог лучше включать в цену сразу, а расчёт стоимости доставки, по крайней мере, сделать адекватным и прозрачным.
• Укажите возможность возврата товара. Особенность электронной коммерции в том, что здесь нельзя потрогать, пощупать, померить товар, поэтому человек может колебаться – подойдёт или не подойдёт ему та или иная вещь, понравится ли, когда он увидит её своими глазами. Так вот, если включить в условия приобретения товара возможность возврата и максимально упростить эту процедуру, то вы тем самым сообщаете клиенту: «Мы уверены в качестве своих товаров, но даже если они вам не подойдут, мы уважаем ваше мнение и готовы принять его обратно, а взамен предложить другой, более подходящий!». Вам будут доверять, а значит положительных решений о покупках станет больше.
• В интернет-магазине должны быть представлены все возможные способы оплаты. Представьте себе, человек нашел то, что ему нужно, начал оформлять заказ, а тут оказывается, что компания не принимает оплату картами, электронными деньгами или наоборот – наличными курьеру. С сожалением о потраченном времени, а может даже с раздражением он покинет данный веб-сайт и, скорее всего, больше на него не вернётся. А ведь некоторые крупные ecommerce-ресурсы не имеют ограничений даже в видах валюты. Итак, девизом интернет-магазина должен быть – примем деньги в любом виде!
• Собирайте отзывы покупателей. Как на рынке больше всего привлекает внимание прилавок, у которого большая очередь, так и в интернет-магазине меньше всего сомнений вызывает товар, у которого много отзывов. Увидев мнения других людей, покупатель поймёт, что ресурс достаточно востребован, а товар опробован.
• Организуйте помощь покупателю при выборе товара и оформлении заказа. Иногда клиенту не хватает информации на сайте, а некоторым достаточно просто услышать уверенные доводы продавца о хорошем качестве товара, чтобы принять решение о покупке. В любом случае его нельзя оставлять один на один с сомнениями. Ведь он может кликнуть на соседнюю вкладку и всё – он даже не вспомнит, почему перешёл на другой сайт, а вы лишитесь выручки. Итак, в интернет-магазине должна быть онлайн-поддержка в виде сообщений или по телефону, чтобы пользователь мог получить ответ на любой вопрос во время оформления заказа.
• Постарайтесь «догнать» ушедшего покупателя. В этом направлении создано уже немало инструментов. Вот основные из них: 1) pop-up окна. Кроме того, что всплывающие окна раздражают посетителей сайта, она всё же способны увеличить конверсию. С их помощью вы можете подталкивать клиентов завершить заказ. 2) баннерная реклама. Как один из элементов ремаркетинга, баннерная реклама деликатно напоминает посетителю о незаконченной сделке и способствует возврату покупателя на сайт продавца. 3) триггерные цепочки писем. Это самый бюджетный и во многих случаях действенный инструмент ремаркетинга. Персонализированное письмо аккуратно мотивирует клиента совершить покупку.

Во всех перечисленных случаях важно не злоупотреблять и использовать ресурсы грамотно. Стоит отметить, что многое зависит от количества информации, которой вы располагаете о клиенте. Для сбора данных существуют специальные сервисы, правильное внедрение которых также поможет развитию торговли.

Казалось бы, чтобы удовлетворить покупателя, необходимо всего-то создать комфортные условия для покупки, однако на деле оказывается, что сделать это не так-то легко. Но мы уверены в том, что работа в данном направлении оправдывает себя и не остаётся незамеченной. Она поможет как минимум выдержать конкуренцию, а как максимум – поставить бизнес на новый уровень.